Säännöllisesti toteutettu asiakastutkimus on viesti asiakkaiden arvostamisesta sekä yrityksen halusta erottua muista – asiakasta kuunnellen. Asiakastutkimus tarjoaa hyödyllistä tietoa mm. asiakaskokemuksesta, -uskollisuudesta sekä -tyytyväisyydestä. Net Promoter Score –analyysi kertoo mm. asiakasuskollisuutta lisäävistä tekijöistä ja on vakiona lähes kaikissa tutkimuksissamme.asiakastutkimus - NPS

Fokus asiakkuuden johtamisessa tulee olla tulevaisuudessa, mutta päätöksen tueksi ja taloudellisten tunnuslukujen lisäksi tarvitaan analyyttista tietoa nykyhetkestä ja historiasta. Jatkuvasti muuttuvan toimintaympäristön takia yritysten tiedot tulee olla systemaattisesti päivitettyinä siitä, miten asiakaskokemukset kehittyvät ja miten toimintaa tulee tämän myötä muokata. Kehitys ja kilpailun kiristyminen pitävät huolen siitä, että asiakkaat odottavat enemmän ja parempaa laatua. Olemassa olevista asiakkaista on pidettävä hyvää huolta ja samalla hankittava uusia.

 

Selkeät ja havainnolliset tulosraportit

henkiöstötutkimus
Tuomme keskeisen tiedon havainnollisesti esiin

Haluamme tarjota enemmän vähemmällä aineistomäärällä. Jalostamme kerätyn tutkimusaineiston visuaalisesti sekä informaatioltaan asiakasta parhaiten palvelevaksi kokonaisuudeksi. Emme tarjoa tulosraportteja ”bulkkitavarana”, vaan räätälöityinä esityksinä, joissa on kiinnitetty erityistä huomiota keskeisimmän tiedon havainnolliseen esittämiseen sekä selkeyteen. Johdolle tulokset esitetään tiivistetysti ja tärkeimpiä havaintoja painottaen.

Emme vierasta aineiston perusteella johdettavien päätelmien tekemistä ja kirjallisten analyysien tuottamista. Vaikka koneet tekevät suuren osan työstämme, ne eivät ole pääosassa: tulosten analysointi ja niiden havainnollistaminen vaativat inhimillistä kykyä lukea ja ymmärtää dataa.

 

Miksi kannattaa toteuttaa säännöllisesti asiakastutkimus?

  • Systemaattinen palaute tarjoaa eväitä pitkän tähtäimen kehittämiseen ja tarjoaa tukea päätöksentekoon
  • Tulokset vahvistavat usein ennakko-odotuksia, mutta aina löytyy yllättäviäkin asioita
  • Kannattaa pitää huolta asiakkaista ennen kuin ne edes ehtivät miettiä asiakassuhteen lopettamista. 
  • Mahdollisuus testata asiakkaiden kiinnostusta suunnittelun alla oleviin palveluihin tai innovaatioihin sekä saada asiakkailta tietoa kiinnostavista lisäpalveluista
  • Asiakkailta saatu palaute motivoi työntekijöitä parempiin suorituksiin ja saadut kehut muistetaan pitkään

Erilaisten tutkimustuotteiden ja valmiiksi paketoitujen palvelujen sijasta tarjoamme asiakkaillemme ratkaisuja räätälöityjen tutkimuspalvelujen muodossaSatojen tutkimusprojektien tuomalla varmuudella ymmärrämme asiakkaidemme liiketoimintaa.

 

Miten laaditaan onnistunut asiakastutkimus?

Kun asiakastutkimus tehdään, se kannattaa tehdä kerralla oikein eli suunnitella huolella. Alla on muutama tärkeä suunnitteluvaiheessa huomioitava seikka.

Kysymyslomake ei saa olla liian pitkä 

Erilaisia kyselyitä ja tutkimuksia tehdään paljon, joten vastaajien kärsivällisyyttä koetellaan liian pitkällä kysymyslomakkeella. Vastaamisen ei tulisi kestää ainakaan 15 minuuttia pidempään, mutta sekin on jo monelle liikaa. Ei kannata myöskään kysyä niitä asioita, jotka asiakkaista ovat jo tiedossa. 

Kyselyllä on oltava selkeä ja johdonmukainen rakenne

Sekavalla rakenteella esitetyt kysymykset ja vaihtelut eri kysymystyypeistä toiseen hankaloittavat vastaamista ja voivat tuottaa myös epäluotettavia tuloksia. Selkeä rakenne myös nopeuttaa palautteenantoa.

Kysy oikeita ja relevantteja asioita oikeilta kohderyhmiltä

Suunnittelussa tulee harkita, mitä asioita voidaan muuttaa ja kehittää tulosten perusteella. Eli kysymykset tulee suunnitella siten, että tuloksissa havaittuihin asioihin pystytään reagoimaan suhteellisen nopeasti. Näin viestitään myös asiakkaille, että palautteella on merkitystä. Tutkimuksen jälkeen onkin hyvä toimittaa myös asiakkaille yhteenveto tärkeimmistä havainnosta ja tutkimustulosten perusteella tehtävistä kehittämistoimenpiteistä.

 

Kolme tasoa tiedonkeruuseen

Asiakastutkimusmenetelmämme voidaan jakaa kolmeen alakategoriaan; laajaan asiakastutkimukseen, asiakasbarometriin sekä henkilökohtaisiin haastatteluihin. Menetelmät ovat asiakaskohtaisesti räätälöitäviä palvelukokonaisuuksia.

Laaja asiakastutkimus

Internetkysely, jonka toteutussykli on normaalisti kerran vuodessa. Kysymyslomakkeessa käydään kattavasti läpi liiketoimintaan ja asiakaskokemukseen liittyvät seikat. Tulokset laaditaan kokonaisuudesta sekä ryhmäkohtaisesti ja käydään esittelemässä asiakkaalla.

Asiakasbarometri

Internetkysely joka toteutetaan 1 – 12 krt vuodessa. Vastaamiseen kuluu aikaa 1-5 minuuttia ja palaute annetaan omalla nimellä, jolloin mahdollisiin ongelmatilanteisiin pystytään tarttumaan heti. Asiakas saa tulokset välittömästi tiedonkeruun päätyttyä. 

Henkilökohtaiset haastattelut

Ehdottomasti paras menetelmä, kun halutaan saada tietoa pintaa syvemmältä. Haastatteluissa käytetään taustalla kysymysrunkoa. Sitä ei noudateta orjallisesti, jos haastattelun kulku osoittaa, että on hyödyllisempää keskittyä johonkin tiettyyn seikkaan. Asiakkaat antavat suurta arvoa sille, että heidän kuunteluun panostetaan kunnolla ja haastatteluista saa paljon yksityiskohtaista tietoa, jota ei internetkyselyillä ole mahdollista saavuttaa. Menetelmä soveltuu parhaiten johtotehtävissä toimivien henkilöiden haastatteluihin. Tuloksista laaditaan selkeä kirjallinen analyysi joka myös esitellään asiakkaalle.

 

Näyttökuva 2014-4-4 kello 11.37.05Pystyäksemme tuomaan jatkuvaa lisäarvoa asiakkaittemme liiketoimintaan teemme määrätietoista kehitystyötä. Tavoitteemme on asiakastyytyväisyyden jatkuva parantaminen. Media Cleverin avulla olemme saaneet hyödyllistä tietoa asiakkailtamme analyyttisesti ja havainnollisesti esitettynä.

Maintpartnerilla työskentelee noin 1800 työntekijää Suomessa, Ruotsissa, Puolassa ja Virossa. Vuosittainen henkilöstötutkimus on mittava ja toimintamme ohjaamisen kannalta merkittävä projekti, jonka toteuttajalta odotamme virheettömyyttä sekä vahvaa osaamista. Media Clever on vastannut näihin haasteisiin ammattitaidolla ja ollut luottamuksemme arvoinen kumppani nyt ja jatkossa.

Maintpartner Oy: asiakastutkimus

Markus Simola, Maajohtaja

 

asiakastutkimus

Päivittäisessä yhteydenpidossa saamme asiakkailtamme arvokasta palautetta. Koemme kuitenkin, että systemaattisen asiakaspalautteen kerääminen on välttämätöntä asiakassuhteidemme kehittämisessä pitkällä tähtäimellä.

Tähän tarpeeseen soveltuu erittäin hyvin Media Cleverin kolmesti vuodessa toteuttama asiakasbarometri. Avoimuus on tätä päivää ja siksi asiakkaamme vastaavat barometriin omalla nimellään. Yksilöidyt vastaukset sekä kokonaistilanne yhdessä antavat tarkan kuvan toiminnastamme. Se kertoo meille, missä olemme onnistuneet ja mitä asioita meidän pitää kehittää. Lisäksi barometri on asiakkaillemme nopea ja vaivaton vastata sekä meille joustava työkalu. Voimme tarvittaessa helposti muokata barometrin kysymyksiä toimintaympäristön muuttuessa.

Viestintä Oy Drum: asiakasbarometri
Maija Tommila, Toimitusjohtaja / Partneri

 

Tutustu myös muihin asiakasreferensseihimme, klikkaamalla alla olevaa kuvaa.

 

resimage logot